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Comment réussir son appel découverte ? La méthode
Comment réussir son appel découverte ? La méthode
Rédaction : 
Julien
4 Janvier 2023
13 min
 lecture

Comment réussir son appel découverte ? La méthode

Ventes

L'appel découverte est au cœur du processus de vente. C'est un moment crucial pour cerner les besoins de ton prospect et réussir à construire une relation qui de confiance avec lui. Pour t'aider à bien gérer ce moment, on voulait te partage notre vision de l'appel de découverte et surtout t'expliquer comment l'intégrer dans ta stratégie de vente. On y va !

Chez Scalezia, notre équipe de Business Strategist commence à avoir une belle expérience : de 10000 appels de découverte  passés depuis nos débuts et + de 350 entreprises accompagnées à l'aube de 2023. Au programme aujourd'hui, prépare-toi à apprendre toutes les clés qui ont fait notre succès et enfin maîtriser ton appel découverte. On a découpé ça en 4 parties :


  • Ce que signifie réellement un appel découverte
  • Comment tu dois penser la vente pour réussir
  • Comment structurer ton appel de découverte
  • Les 10 questions pour lever les objections de tes prospects


Qu'est ce que l'appel de découverte (vraiment) ?

L'appel de découverte est au cœur de la stratégie de vente. C'est en général le premier appel (par téléphone ou visio) qu'un commercial va avoir avec son prospect, d'où la notion de "découverte". 👋


C'est une étape cruciale. Elle est le ciment d'une bonne relation pour les deux parties et la garantie pour un commercial d'une qualification efficace de son prospect.


Ce que tu dois réussir lors de ton appel découverte se résume en fait en 5 points essentiels :

1) Qualifier ton prospect

2) Identifier ses douleurs (pain points)

3) Prioriser ses douleurs (De la + à la - importante)

4) Déclencher une projection négativiste, puis une projection optimiste

5) Définir l'agenda pour les prochaines étapes (closing, date de lancement, etc..)


En gros, l'appel de découverte t'aide à identifier les bons leviers émotionnels et rationnels et donner à ton prospect la meilleure solution possible. Le leitmotiv d'un bon commercial (toi?) pour réussir son appel tient en une phrase : penser RELATIONNEL et surtout pas transactionnel (mais nous y reviendrons plus tard) !


Selon l'organisation de ta boite, l'appel découverte peut faire suite au cold call, au cold email ou a de la prospection Linkedin. Je te laisse cliquer sur les liens ci-dessus si tu veux en savoir plus.


Chez Scalezia, les appels découverte, c'est le quotidien de notre équipe de Sales.

C'est l'expérience acquise après ces centaines d'appels qui nous a permis de construire des méthodologies et des préceptes qu'on applique à la lettre pour sans cesse améliorer nos résultats.


Maintenant que tu as une bonne idée de ce qu'est un appel de découverte et de ses objectifs, on passe au concret. Prends des notes, voici notre secret sauce pour tout casser. 🤯


Comment penser la vente pour réussir ton appel découverte ?

La vente au cœur d'une stratégie globale

Chez Scalezia, on a développé un modèle qui permet de visualiser rapidement les piliers de la croissance d'une entreprise 👇



Il est important de noter que la vente fait partie d'un des 5 piliers de la croissance d'une entreprise : la partie revenus, et que par alors elle est intrinsèquement liée aux autres piliers.


La partie commerciale (sales) de votre entreprise n'est donc qu'une petite brique à l'intérieur de cette stratégie et doit donc être corrélée à votre stratégie marketing mais aussi à votre stratégie de produit et tout cela forme ce qu'on appelle le Système.


En somme, tu dois penser à aligner ses stratégies de manière cohérente et pas simplement chercher à optimiser la vente individuellement, car sans un bon produit et un bon marketing, la vente n'est rien.


De la vente transactionnelle à la vente relationnelle


L'art traditionnel de la vente axé sur "venez acheter mes produits, ce sont les meilleurs" est mort et enterré.


L'appel découverte et la vente se situent au cœur de la stratégie globale de l'entreprise.


Ce qu'il faut comprendre absolument aujourd'hui, c'est que la vente n'est plus transactionnelle, elle est relationnelle !


Elle repose sur 6 clés pour être complètement maîtrisée. Il ne s'agit plus de balancer des arguments de vente un à un mais de comprendre et de creuser les besoins réels de ton prospect :


Le modèle des 6 clés pour vendre


On détaille ensemble ce que comprend chacune de ces clés :


1) Connaissance : Construire un lien authentique avec ton prospect

2) Compréhension : Chercher les leviers rationnels et émotionnels pour comprendre ton prospect

3) Challenge : Trouver leur douleur (réelle) et creuse aussi profondément que possible.

4) Conseil : Donner autant de valeur que tu peux à ton prospect.

5) Collaboration : Construire la solution avec ton prospect et lui montrer comment vous allez l'exécuter ensemble (Vous êtes dans le même 🚣 )

6) Confiance : Il faut que la personne ait confiance en toi, en ton produit et dans ton entreprise.


Grâce à ses 6 clés, tu es à même de comprendre comment tu vas pouvoir créer une vente relationnelle de qualité.


Avoir la bonne vision de la vente pour réussir ton appel découverte


Comme il y a le bon et le mauvais chasseur, il y a la mauvaise vente (transactionnelle) et la bonne vente (relationnelle).



Et la bonne vente, contrairement au bon chasseur, repose sur 4 piliers bien réels et concrets. On pourrait modéliser la différence entre la bonne et la mauvaise vente de la façon suivante :


Définition mauvaise vision de la vente VS bonne vision de la vente


En fait, cette bonne vision concerne 4 pans qui forment les 4 piliers de la vente.

Ils sont interdépendants les uns des autres et si un seul comporte la moindre faiblesse, alors la vente, lors de ton appel découverte sera bien plus difficile voire impossible à conclure. On peut ainsi modéliser le système comme ceci :



1 - Problème/Solution fit 🎯

Comment le produit ou service que tu proposes répond au problème de ton prospect et au bon moment... ce qui nous amène au prochain point.


2 - Le timing ⏱

Il faut que tu sois sûr que ce soit le bon moment pour la personne pour qu'elle soit en mesure de décider. Si ce n'est pas le cas, tu peux être sûr que la vente ne se fera pas.


3 - La confiance 🤝

Si la personne en face de toi n'a pas confiance : en toi, en ton produit ou en ton entreprise, alors tu ne vendras rien a personne aujourd'hui. Tout est une histoire de relation, on te l'a dit plus haut. Et pour terminer...


4 - La partie commerciale 😎

Qui se divise elle-même en 4 parties:

  • Tes compétences (soft & hard). Soit comment tu maîtrises le produit ou le service que tu vends, mais aussi tes compétences pures en tant que commercial (connaissance de la vente)
  • L'appel de découverte (notre sujet aujourd'hui)
  • L'appel de closing (= clôture :pour signer définitivement ton client)
  • Le cycle de management (comment tu reste en contact avec ton propsect et tu en prends soin après la signature)


Entrer dans le cerveau de ton prospect pour trouver la solution


Mets de côté les KPI que tu dois atteindre à la fin du mois et oublie les rafales d'arguments pour convaincre ton prospect : Tu dois te concentrer sur ses aspirations profondes, ce qui va vraiment lui rendre service et faire de cet appel le meilleur moment de sa journée, sa semaine voire de son année !


Apporte-lui une vraie solution clé en mains et use d'empathie pour y arriver.


Et pour réussir à assimiler cette vision de la vente, on a quelque chose pour toi :


Le Framework SPIN


En français, le modèle SPIN est l'acronyme de : Situation - Problème - Implication - Nécessité de gains. On t'explique ça juste en-dessous :

1 - Situation

C'est la façon dont tu as été été capable de comprendre comment ça se passe dans la vie du prospect jusqu'à présent : à quel point la situation n'est pas bonne aujourd'hui. Tu réussis à mettre des mots sur la douleur qu'il a en ce moment et tu cherches à comprendre s'il a déjà envisagé d'utiliser des solutions concurrentes.

2 - Problème

Comprendre le problème dans, son dans toute cette complexité en posant des questions. Il est très important que tu abordes le problème dans sa globalité : En gros, tu dois établir le diagnostic à l'instant T de l'entreprise, cerner le vrai problème.

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3 - Implication

Puis, ensuite l'implication : comment ça les affecte en tant que personne, donc, à un niveau plus émotionnel et comment cela a un impact sur l'entreprise et sur les performances de celle-ci. Il est très important que ces deux aspects entrent en jeu. Il faut aussi déterminer qui d'autre est-ce que ça affecte dans l'entreprise et à quel point il est urgent de s'en occuper.

4 - Nécessité de gains

Et enfin, la dernière chose, peut-être la moins comprise, est le besoin de gain. La clé ici est d'avoir votre prospect dans la découverte qui close lui-même le rendez-vous en se projetant. Que va-t-il se passer pour lui ? S'il fait le pas d'aller vers notre solution, comment son quotidien va changer pour le mieux. Donc c'est vraiment important que vous travailliez avec lui, main dans la main, pour renforcer la cohésion.

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Le Framework ELMR

Framework ELMR


ELMR est l'abréviation de : Emotions, Logique, Motivation et Récompense en français. Analysons chacun de ces points plus en détail :


1- Émotions

Quelles sont les émotions que votre public ressent ? Comment la personne à l'autre bout du fil perçoit-elle l'appel ?


2- Logique

Quels arguments puis-je présenter pour lui permettre de prendre une décision ?


3- Motivation

Quel est le meilleur moyen de l'inciter à prendre sa décision IMMÉDIATEMENT ?


4- Récompense

Quels avantages pourra-t-il tirer de cette conversation ?


En connaissant ton prospect mieux que lui-même, tu pourras lui répondre avec assurance lorsqu'il te formulera des objections. Et il y a plus encore 👇


Le fonctionnement du cerveau humain

Le cerveau humain est découpé en plusieurs parties, qui fonctionnent ensemble et que tu dois comprendre pour maîtriser la vente et ainsi mieux connaître ton prospect.

Ceci t'aidera à identifier les zones du cerveau activées à chaque étape de notre appel de découverte (partie structurer mon appel ci-après). On le représente ainsi :


Schéma du fonctionnement du cerveau humain par Scalezia



Le diagramme iceberg


Pour comprendre comment réfléchit et pense ton prospect à différents niveaux d'importance, on pourrait modéliser ses besoins comme ceci :


Aucune description alternative pour cette image


Tu comprends ainsi mieux comment aborder ton prospect et réussir à comprendre ce qu'il veut vraiment. Tu as donc toutes les indications en poche pour toucher les bonnes cordes sensibles et amener ton prospect vers la bonne solution. Pour en savoir plus sur lui, pose lui des questions. 


Rappelle-toi d'une chose: tes clients n’achètent pas ce que tu fais mais pourquoi tu le fais. Les humains sont des êtres qui fonctionnent à l'émotion ! ❤️️


Comment structurer son appel découverte ?

Toutes ces observations faites, il ne reste maintenant plus qu'à en déduire une structure efficace pour mener à bien tes appels de découverte. L'idée, c'est d'avoir une trame de fond afin qu'il y ai un fil rouge tout au long de l'appel. Mais aussi que tu sois toujours le chef d'orchestre qui rythme le rendez-vous.

Grâce à ce modèle, ne sera plus qu'une pelote de laine à dérouler et récolter les informations au passage pour construire la solution au problème de ton prospect avec lui.

Les 8 étapes de l'appel découverte


Lever les objections avant qu'elles n'arrivent

Pour terminer, on a un cadeau pour toi. On a fait un résumé des 10 questions (+1 bonus) pour lever les objections avant même que ton prospect ne te les pose. Pour y accéder, ça se passe ici. 👈

En prime on te donne les 3 tips de notre Head of Sales Jules à utiliser pendant tes appels :

  • Creuse le "pourquoi" cette réponse derrière chacune interventions (pose-lui des questions).
  • Évoque les différents temps : son passé, son présent, son futur.
  • Les silences sont précieux, c’est là que que ton prospect se livre !


Christmas Santa GIF - Christmas Santa Gifts GIFs

Le récap pour tout déchirer pendant ton appel découverte

N'oublie jamais les 6 clés pour maîtriser la vente relationnelle :

  • Connaissance
  • Compréhension
  • Challenge
  • Conseil
  • Collaboration
  • Confiance.


Rappelle-toi aussi du modèle SPIN pour rentrer dans la tête de ton prospect :

  • Situation
  • Problème
  • Implications
  • Nécessité (+ Inaction)


Et pour terminer, n'oublie pas que l'empathie est un super pouvoir, alors mets-toi à la place de ton prospect et utilise la psychologie comportementale de manière éthique. Construis un script solide qui te sert de base (mais duquel tu peux dévier) et ne te précipite pas pour conclure !


Tu sais tout maintenant pour faire des appels découverte like a boss. La balle est dans ton camp. 🎾

 
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